Vediamo l’esempio di come anche piccole scelte possano creare inefficienze nella vita di tutti i giorni.
Recentemente sono stato in ferie in montagna in un hotel in mezza pensione. La reception mi indica che la cena va dalle ore 19 alle 21. L’hotel ha scelto che l’antipasto e le verdure sono disponibili a buffet, mentre il resto delle portate viene ordinato e servito al tavolo (come in un normale ristorante).
La prima sera mi reco a cena verso le 20:15 (credevo di essere ampiamente all’interno dell’orario proposto),ma mio malgrado vedo che il banco del buffet è praticamente terminato. Che disdetta!
Dalla seconda sera comprendo che se arrivo a cena dopo le 20 il buffet è vuoto. Per quale motivo? Semplice: i camerieri dispongono nel bancone il cibo del buffet tutto in una volta, all’inizio, senza ripristinare le pietanze consumate.
Come spiegato di seguito questa banale scelta di gestione del buffet porta ad una certa insoddisfazione dei clienti e a delle criticità per la struttura del ristorante. Vediamo la catena degli eventi.
In generale, dopo il secondo giorno di permanenza i clienti realizzano che se si recano a cena dopo le 20 il buffet è vuoto. Quindi dalla terza cena in avanti la gran parte degli ospiti arriva al ristorante verso le 19 (questa cosa l’ho notata fare un po’ da tutti, mica vogliono perdersi il buffet!).
Ciò genera un “sovraffollamento” di clienti di fronte al buffet (tutti intorno alle 19:00-19:25) che quindi sono costretti a mettersi in fila e pazientare (disservizio o comunque non è una esperienza positiva).
Consumato il buffet i clienti si siedono al tavolo per ordinare le varie portate. Il sovraffollamento della prima mezz’ora crea confusione nel locale, ma soprattutto sovraccarica il personale (camerieri e cuochi) che dovrà gestire tutte le ordinazioni e il servizio al tavolo tra le 19:15 e le 20 circa (quando i clienti hanno finito di consumare l’antipasto al buffet e ordinano il resto).
Devo ammettere che nonostante tutto il servizio si è dimostrato veloce, ma ciò non viene “a gratis” per la struttura. Difatti, per dare un livello di servizio adeguato il ristorante ha dovuto sovradimensionare la forza lavoro per il picco che dura 30-60 minuti (più camerieri e cuochi), quindi costi aggiuntivi. Dalle 20:15 in poi di fatto il ristorante diventa semivuoto e i camerieri hanno poco da fare.
In conclusione nonostante l’orario della cena fosse dalle 19 alle 21, la scelta di gestione del buffet ha fatto sì che, di fatto, la cena si consumasse prevalentemente tra le 19 e le 20, causando un certo disservizio per i clienti (in coda al buffet) e un aggravio di costi del personale per la struttura.
E’ incredibile come la gestione maldestra di un buffet possa precludere l'efficienza di un ristorante!
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